Prozessdigitalisierung
Prozesse neu denken
Wenn Prozesse Sie langweilen und auf Ihrer Prioritätenliste weit unten stehen, dann sollten Sie umdenken. Denn in Zeiten der Digitalisierung bestimmen Prozesse, ob Sie zukünftig in der Lage sind, relevante Daten zu erheben und neues Wachstum zu generieren.
Der Kunde steht im Mittelpunkt.
Wenn man über Innovationen spricht, sind Prozesse in der Regel nicht das erste, woran man denkt. Dennoch sind Prozesse häufig die Basis und der Motor für digitales Wachstum. Sie bestimmen die Usability ihrer Produkte und wie sie mit ihren Kunden interagieren. Sie ermöglichen es, relevante Daten zu erheben und Produkte zu verbessern und neue Services. Wir zeigen Ihnen Prozesse neu zu denken und so Wege für zukünftiges Wachstum zu generieren.
Als erstes wechseln wir hierzu vollständig den Standpunkt. Wir sehen den Prozess nicht als Teil des Unternehmens an, sondern betrachten vielmehr, wie Kunden den Prozess nutzen. Wir stellen also den Kunden in den Mittelpunkt unseres Denkens und stellen folgende Frage: Was möchte der Kunde? Um diese Frage strukturiert zu beantworten bietet sich die Methode des Design-Thinkings an. Bei ihr definiert man sogenannte Personas, die ihre Kunden repräsentieren. Darauf basierend wird Schritt für Schritt analysiert, was der Kunde braucht und wie wir den Prozess designen sollten, um Ihre Kunden optimal zu unterstützen.
Die Herausforderung ist, Produktnutzung und Prozesse komplett aus Kundensicht zu denken. Das scheint leichter, als es in Wahrheit ist. Denn wir tragen alle unsere Gedankengefängnisse mit uns herum. Man fällt schnell in alte Denkmuster zurück. Um das zu vermeiden und die Arbeitsgruppe von Anfang richtig anzuleiten, ist es sinnvoll auf externe Moderatoren zurückzugreifen. Sie verfügen über die nötigen Methoden und Tricks, um den Prozess kreativ zu leiten und zu begleiten.
Wer ist eigentlich der Kunde?
Nachdem wir den Kunden in den Mittelpunkt gestellt haben, stellt sich eine wesentliche Frage. Wer ist eigentlich unser Kunde? Mitarbeiter in Unternehmen und Organisationen haben unterschiedliche Aufgaben und Ziele. Es ist daher wichtig sich von vornherein klarzumachen, wer die Kunden sind, und was sie benötigen. Nehmen wir folgendes Beispiel:
Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen mit 700 Mitarbeitern beschafft für alle Mitarbeiter neue Computer. Es gibt viel hundert oder tausend Nutzer. Für sie sollten die Computer und der Bereitstellungsprozess das bieten, was sie benötigen – also Kunde Nr.1. Daneben gibt es aber noch einige wenige IT-Administratoren, die zum Beispiel Spezifikationen für den Einkauf vorgeben oder Wartungen und Reparaturen durchführen. Auch sie sind Kunden, die zufrieden gestellt werden wollen – Kunde Nr 2. Weiter gibt es die Einkäufer im Finanzcontrolling, die besondere Anforderungen an Finanzierungsmodelle oder Inventarisierung haben – Kunde Nr.3.
Wie Sie sehen, gibt es eine ganze Reihe von „Kunden“. Jeder von ihnen sollte im Prozessdesign berücksichtigt werden. Es ist wichtig zu verstehen, wer eigentlich die Kunden sind, die Ihre Produkte und Prozesse nutzen.
Was Ihre Kunden wollen.
Die nächste Frage ist „Was wollen Ihre Kunden?“. Diese Frage ist jedoch tatsächlich recht unspezifisch und hilft in der Praxis selten weiter. Daher gehen wir eine Ebene tiefer und beantworten stattdessen folgende Fragen:
– Was will Ihr Kunde?
– Was braucht Ihr Kunde, um erfolgreich zu sein?
– Was sind die größten Nutzungshürden?
– Womit können Sie Ihre Kunden zusätzlich begeistern?
Durch die Beantwortung dieser Fragen gelingt es Ihnen, die Situation Ihrer Kunden umfassend und tiefgehend zu verstehen. So erfahren Sie, was für Ihre Kunden wirklich wichtig und hilfreich ist. Diese Fragen sollten Sie für jede der identifizierten Kundengruppen beantworten. Sie werden sehen, dass Sie abhängig von der jeweiligen Kundengruppe zu sehr unterschiedlichen Antworten kommen. Durch Berücksichtigung der unterschiedlichen Anforderungen werden Sie in der Lage sein wesentlich bessere Prozesse für Ihre Kunden zu gestalten. So erhöhen Sie Akzeptanz und Kundenbindung.
Innerhalb der letzten Jahre sind auf Basis dieses Konzeptes und viel Erfahrung eine ganze Reihe guter Analyse-Frameworks entstanden. Diese helfen Ihnen sehr effizient und leiten Sie durch die Phase des Prozessdesigns.
Kein Prozess-design ohne digitalisierung.
Sie haben jetzt sehr genau analysiert, wer Ihre relevanten Kundengruppen sind und welche Anforderungen Sie für Ihre Kunden erfüllen sollten. Sie können das Prozessdesign jetzt starten. Das Prozessdesign sollte allerdings nicht nur Ihren Kunden, sondern auch Ihnen nutzen. Nutzen Sie die Möglichkeiten der Digitalisierung Ihrer Prozesse zu optimieren, neue Wertschöpfungen zu generieren und intern Effizienz, Transparenz und Qualität zu steigern.
Mit über 20 Jahren Erfahrung in Technologie und Telekommunikation beraten und unterstützen wir sie bei der Weiterentwicklung ihres Unternehmens. Wir begleiten sie sowohl bei Investitionsentscheidungen und M&A als auch bei der strategischen Ausrichtung und der Umsetzung ihrer Ziele.
Wir bieten ihnen die Beratung, die zu ihnen und ihrem Unternehmen passt:
- Managementbegleitung
- Deal-Advisory
- Reviews und Kurzzeitprojekte
- Langfristige Umsetzungsprojekte
- Interimsmanagement
